Zakelijke telefonie anno 2020: één slimme telefoon staat gelijk aan een heel team van telefonisten. Tegenwoordig is de telefoniecentrale namelijk een slim platform in de cloud. Dat betekent dat bellers niet meer worden geconfronteerd met omslachtige belmenu’s, maar soepel door het menu navigeren. Dat doe je met een Interactie Voice Response (IVR) keuzemenu.
Interactie Voice Response systeem
In de telefonie scharen we zowel het gebruik van een keuzemenu met toetsen als de spraakvarianten onder de IVR. Je bent ongetwijfeld bekend met beide opties. De spraakvariant is steeds meer in opkomst. Bellers dienen hierbij één of meerdere vragen te beantwoorden en komen zo bij de juiste afdeling terecht. Bijvoorbeeld: “Wat is uw klantnummer?” Of “Wat is uw woonplaats?” Met IVR verklein je de kans dat jouw klanten in een overvolle wachtrij terechtkomen. In plaats daarvan worden ze direct te woord gestaan door een robot. De kwaliteit van de spraakvariant is op dit moment nog niet zo hoog, hoewel de ontwikkelingen snel gaan want de technologie rondom zakelijke telefonie is volop in beweging.
Artificial Intelligence
In de nabije toekomst zullen bellers gesprekken voeren met een telefoon robot, net zoals dat nu kan met Google, Siri en Alexa. Zo is het nu al mogelijk om een robot in het keuzemenu vragen te laten stellen, bijvoorbeeld: “Geef kort de reden aan waarvoor u belt.” De techniek komt overeen met de Artificial Intelligence (AI) van chatbots.
De toevoeging van AI is nu beperkt mogelijk door 3rd party services aan te roepen (feitelijk eerst de voice naar text om te zetten, daarna naar de AI (cloud)service te sturen en vervolgens gaat de response via de omgekeerde weg terug). Doordat de software steeds geavanceerder wordt is er steeds meer mogelijk: inmiddels vergroten de mogelijkheden zich van het herkennen van woorden en woordgroepen naar geregisseerde conversaties in vraagvorm. Zo’n geregisseerde conversatie is te vergelijken met een chatgesprek waarbij websitebezoekers een vraag intypen en de chatbot antwoordt. Meestal worden de vragenstellers doorverwezen naar artikelen op de website waarin het antwoord staat. Wanneer nodig wordt men doorverbonden met een medewerker.
De kwaliteit van robot-mens communicatie kan momenteel nog niet tippen aan het gespreksniveau tussen twee mensen. Er wordt echter hard aan het optimaliseren van de technologie gewerkt. De verwachting is dan ook dat de kwaliteit van robot-mens gesprekken zal toenemen.
Wanneer je de kwaliteit van de klantenservice in jouw bedrijf wilt verhogen tegen een interessante kostprijs, kun je eigenlijk niet meer om slimme telefonie heen. Solid IT Solutions levert onder andere 3CX VoIP telefooncentrale, een op software gebaseerd telefoonsysteem. Dit systeem wordt geroemd om zijn innovatieve en geavanceerde technologie en wereldwijd door veel bedrijven gebruikt. Wil je meer informatie over geavanceerde software voor centrales, bijvoorbeeld Microsoft Business Voice? Neem gerust contact op en stel al je vragen. Je kunt ons ook bellen via 040-295 2925.
Thuiswerken alsof je samen op kantoor zit
Is het momenteel een uitdaging voor jouw bedrijf om collega’s soepel, betrouwbaar en goed beveiligd op afstand samen te laten werken? Dan kunnen wij jou ook verder helpen. Lees hier meer.
