In het moderne bedrijfsleven is digitale transformatie een onontkoombaar fenomeen geworden. Het heeft niet alleen effect op de manier waarop we werken, maar ook op de bedrijfsprocessen en resultaten. Bedrijfsprocessen worden steeds meer gedigitaliseerd en dat zorgt ervoor dat we resultaten anders gaan meten. In deze blog gaan we dieper in op de impact van digitale transformatie op bedrijfsprocessen en hoe het heeft geleid tot veranderingen in resultaten.

Meer inzicht in data door digitale bedrijfsprocessen

Bij ‘klassieke’ inrichtingen werd vaak van tevoren bepaald welke punten gemeten worden. Niks mis mee natuurlijk, maar het zorgt ook voor blinde vlekken omdat je gemakkelijk belangrijke aspecten over het hoofd ziet. Doordat bedrijfsprocessen digitaal zijn, gebruiken steeds meer organisaties methodieken als Process Mining om inzicht in data te creëren. Door de komst van onder andere de cloud wordt namelijk steeds meer data verzameld en opgeslagen. Process Mining biedt de mogelijkheid om dieper in deze data te graven en te observeren hoe gebruikers door de verschillende processen navigeren, zelfs als die processen meerdere systemen doorkruisen. Door het inrichten van digitale bedrijfsprocessen vindt er dus een verschuiving plaats in hoe we meten. ‘Vroeger’ werd uitgegaan van gerichte meetpunten, terwijl organisaties nu meer naar het totale proces en de beleving daarvan kijken.

Van proces naar journey

Deze verschuiving betekent ook dat de focus niet alleen op het proces ligt, maar ook op de journey. Dit betekent dat je jezelf verplaatst in de gebruiker van een bedrijfsproces: van begin tot eind. Wanneer een proces efficiënt is, betekent dat niet perse dat de (klant)beleving ook goed is. Je wilt dat de hele journey goed is, daarom moet je ook naar aspecten kijken waar de medewerker of klant mee te maken heeft. Er zijn tegenwoordig allerlei tools beschikbaar om alle bedrijfsprocessen te met elkaar te verbinden, zodat je een totaalbeeld van alle processen krijgt.

Slimme tools voor verhoogde efficiency

Natuurlijk is het nog steeds belangrijk dat ook de processen efficiënt ingericht zijn, zodat de waarde die je levert en wat het kost in balans is. Met de slimme tools van tegenwoordig kun je (eenvoudig) de efficiëntie van processen verbeteren, denk aan minder wachttijd, simplificatie van processen en het reduceren van hulpvragen. Het proces moet bijvoorbeeld niet te ingewikkeld zijn voor klanten en medewerkers om iets zelf te doen. Je kunt bijvoorbeeld wel een chat op je website toevoegen om de wachttijd te verminderen, maar als klanten je alsnog blijven bellen heeft het weinig zin. En zonde van de investering! Bij het aanschaffen van tools is het dus belangrijk om inzicht te hebben in de journey van de klant en medewerker. Op welk punt wordt het proces bijvoorbeeld ingewikkeld? Waarom krijgen we veel vragen? Als je dat weet, dan kun je slimme tools optimaal inzetten en de efficiëntie vergroten.

De rol van Artificial Intelligence (AI)

Artificial Intelligence (AI) speelt een steeds grotere rol in het verbeteren van bedrijfsprocessen en het leveren van waarde aan klanten. Chatbots met AI worden bijvoorbeeld gebruikt voor klantenservice. Chatbots kunnen antwoord geven op veelgestelde vragen en in sommige gevallen kunnen ze zelfs helpen bij het oplossen van complexere problemen. Daarnaast worden AI-systemen ingezet voor het automatiseren van routinetaken, het uitvoeren van administratieve taken en het analyseren van data om waardevolle inzichten te genereren. Je kunt het bijvoorbeeld koppelen met Microsoft Teams, zodat AI een verslag van het gesprek kan maken. Maar ook Microsoft Copilot is een mooi voorbeeld. Copilot wordt bijvoorbeeld aan HR-systemen gekoppeld, zodat mensen vragen kunnen stellen over bijvoorbeeld een declaratie of hun vakantiedagen. Er is van alles mogelijk en dat maakt het (werkende) leven steeds makkelijker.

Digitale transformatie heeft een veel impact (gehad) op bedrijfsprocessen en resultaten. Door de verschuiving naar een meer klantgerichte benadering en het gebruik van nieuwe technologieën zoals AI, zijn organisaties beter in staat om zowel waarde uit hun data te halen als waarde te leveren aan hun klanten en medewerkers. Wil je meer weten over de mogelijkheden die de digitale transformatie biedt? Neem dan eens contact met ons op! We bekijken graag hoe je jouw processen en resultaten kunt optimaliseren.